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第一部分：销售礼仪（一个不能对自己严格要求的人通常是很难成功的！）现在的美发行业已经进入一个群雄混战的时代，要想胜出就必须站在制高点。没有百分之百满意的产品和技术，但有百分之百满意的服务。现在美发业在产品和技术上已经很难有大的突破，你用什么好产品人家马上也开始用了，你有什么新的技术人家很快也学到了，因为当今的信息流通这么快，我们当成的秘密早已不是什么秘密了。而优质的服务是一下子学不来的，他是从上到下全体员工共同努力才能创造出来的，他是一个发廊的一种文化，是一种自觉主动的行为。
第一节、仪表礼仪
1、七秒钟印象原则：三秒钟仪容，四秒钟服饰，就形成了第一次交往对你的第一印象。而对你的第一印象将深刻的影响着和你接下来的交往，因为通常第一印象带给人的记忆是很深刻的。
2、仪容
头部：头发整理得干干净净、打理合体
面孔：注意三毛（不是三毛流浪记的三毛，鼻毛、耳毛、胡须），一般最好不留长胡须，大工是艺术家可以留点不太夸张的胡须，当然就是也要注意修理。
口部：要注意口腔卫生，及时清除口腔异味，牙齿要保持清洁，常嚼些口香糖之类的清新口气的东西，及时清除饭后留下的异物和异味，用牙签应回避，叼着根牙签到处走则是一种粗俗的行为。
手足卫生：干净的手是人的一张个人修养的名片，保持手的干净，不要留长指甲。
对于仪容，总的一点就是保持清爽干净。
3、关于服饰礼仪我们会在后面专门谈到，

第一节、举止礼仪，生活礼仪（动作、姿势、体态）
一个成功的人很少有多余的小动作，如转笔、玩小东西、抖腿，这些都是不成熟的表现或不好的习惯；不要做小三，小三通常没什么好结果。
1、站的标准姿势：头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两肩自然下垂，手指并拢自然微屈，两腿挺直，身体重心落在两腿中间，保持两腿分开约15cm，和肩膀平行，避免头下垂或上仰。
错误的姿势：收胸含腰，背曲腿松，臀部后突，手插在裤袋里或擦脸，弄头发，脚踩桌椅，或身靠在其他物体上。
2、走的标准姿势：走是展现一个人精神面貌的重要形式，可以传递出热情、进取、懒散，还注定了你受欢迎的程度。走路时应该优雅自然，男人应该健步如飞，潇洒稳健，展现出阳刚之美；女孩子则是文雅、持重。走路时切忌连蹦带跳、自由散漫、左顾右盼，这些都是不成熟的表现。
3、手势：肢体语言的一种。注意三原则: 1宜少不宜多，不能张牙舞爪，指手画脚。2手势规范，出手时一般掌心向上，自然流畅。3注意特定的手势差异的地域差别。
4、异响禁忌：说话、咳嗽、打喷嚏时嗓音尽量不要大；吐痰、打哈欠、打嗝不要过分张扬，吸引别人注意

第二节、表情控制
喜怒不行于色，这里主要强调的是怒不形于色。即使天塌下来，也别表现出夸张的神情，何况天一般不会塌下来，尤其是领导人，一点小事情就神经兮兮的，会感染下属的情绪的。（诸葛亮的羽毛扇）
1、适当的视线：视线应注意对方的头发以下、上颚以上，不要过多的注意对方的胸部、腹部和腿部，尤其是女性，对方会感到受到侵犯的。一般来说视线的方向应避免俯视，要往上抬以表示仰望的意思，也不要侧视。看对方时不要长时间盯着对方，同时禁忌激光扫描的扫视，尽量用散光柔视。（讲前可以做视线角度的游戏）
2、真诚微笑：发自内心自然的微笑是很美丽的，记住是微笑。真诚的微笑是不需要成本，却可以创造很大价值的，他是友谊的桥梁。心到、神到、意到的笑才是发自内心的笑，不要矫揉造作，吐舌头，切忌夸张的笑。
第三节、服饰礼仪
TPO原则：Time时间Place地点Occasion场合，服装要适合时间、地点与场合。
三色原则：就是服饰不要超过三种颜色。
衣着协调：服装清洁整齐，不要过分暴露，不要过分紧束或者宽松。
其他注意：穿黑鞋不要配白袜子，西方称这是毛驴蹄；袜口不要露出来；穿西装把商标摘掉；穿西装不要卷袖口。第二部分：沟通和社会心理学的一些实用知识一个人这一生要出人头地，就一定要沟通，要和很多人讲话。
一、基本原理
1、相似相容原理：人们总是喜欢和自己有相似点的人，而且相似点越多，喜欢的程度越高。
所以要想和某人交流，让他喜欢自己，就要和他达成多的相似点，甚至主动去创造相似点，如不抽烟的人抽烟就是为了靠近某个他想沟通的人，虽然是不得已而为，但却为有效沟通做了很好的铺垫让沟通的气氛根和谐。
其实相似相容的原理体现的是安全感的满足，首先来了解一下安全感，心理上的安全感来自两个方面：熟悉感和次序感，尤其是熟悉感能带给人更多的安全感。人在另一个人身上发现熟悉感他就会觉得安全，他身上的肌肉及思维就会放松戒备，这种发现也许是自己都没有意识的，也许就是一个潜意识，这就是为什么了你会莫名其妙的对一个人有好感。
和自己有更多相似点的人沟通会达成更多的共识，会产生更多的认同感。人最重要的两个感觉就是认同感和归属感，为什么很多人会有信仰，因为在宗教组织里他们更容易找到认同感和归属感。
尤其是中国人是非常讲感情的，这是千百年发展过来，已经被潜规则化了的。中国人的人际关系可以画成一个圆，你就是圆的中心，圆的外面是还不曾相识的人们，离圆中心里最近的就是亲情最多和相似点最多的人，沟通也就最容易。
2、人与人沟通的信息60%是通过语言完成的，40%是通过表情、动作和文字等完成交流的。但这占比例不多的表情和一些小动作却暗藏了人的真实信息。
人在说谎的时候动作和他语言合不上拍，这也是心理学研究的重要部分。说话的时候，他的眼睛向上，说明他在思考，很多时候他说的就是谎话，而他的眼睛向下，说明他不自信。在说话的时候玩弄别的东西，说明他在想掩饰自己的紧张。只要我们常去注意观察这些，总结一些东西，会对我们的有效沟通有很大帮助的。
另外，一个人的童年对一个人的影响是很深远的，因为一个人的性格都是在他的童年这段时期形成的，而一个人性格严重影响着一个人的意识和行为。所以想了解一个人，想和他做更有效的沟通，就可以去了解他的童年。当然，我们是做服务的，也没有什么必要和我们的顾客关系搞得太近，而且人的童年很多事情都是个人的隐私，问得不好还会得罪客人的。说这个只是告诉大家，在顾客告诉你他童年的往事时，你就要特别注意了，这是你了解他性格的很好机会，也是以后有效沟通的重要参考数据。
3、在与人沟通的时候更多的说到“你”、“你们”，尽量少的说到“我”、“我们”，人内心都有一种想表现的欲望，而他想展现的东西就是他的死穴。
二、下面系统讲一下沟通的问题
A、关于沟通
1、沟通的基本问题是心态。（有效沟通讲究的是回应，没有回应的沟通是失败的沟通。回应可以是一个微笑，一个点头，一个招呼。沟通最忌讳的是一脸死相，不要做气氛和情绪的污染者，不要把家里的坏心情带到工作中来。）
2、沟通的基本原理是关心。（关心是注意到别人的不便、痛苦、难处，要有同情心，要把别人的痛苦看的和自己的一样。很多人去问别人的痛苦和他最近身上不顺心的事，只是出于满足他的好奇心，想打听了解一下事情的真相，并不是真正想关心别人，这都不会产生有效的沟通。）
3、沟通的基本要求是主动。（拜访时不敢敲门。相由心生。抛下自己的面子，抛下自己的虚伪，抛下自己一些多余的想法。你已经虚伪了很久了，你想要的你不敢要，你想说的你不敢说。相由心生。般若波罗密多心经。吊什么吊，没能耐的人才装吊）
B、沟通的目的
1、控制员工的行为（公司政策，先沟通再执行）
2、让员工参与，集思。
3、产生激励(某某加油、老板、心跳、热血、坐不住)
4、信息流通
C、有效沟通的流程
发讯者→编码→解码→收讯者→反馈→发讯者
影响编码的四个条件：1、说话的技巧（亚洲小姐邝美云回答读书少的问题）；2、态度（高姿态）；3、知识；4、社会文化背景；
沟通中扭曲问题：把别人的意思误解。
沟通漏斗：你心里100%→嘴上80%（笔记、不好意思）→别人听到（干扰、笔记）→听懂40%（不懂装懂、遗忘）→做到20%（理解、行动力）
重要的沟通要做笔记。领导人讲话，看到别人在边听边记笔记，他会很爽很有成就感的。
给人命令，还要给他一个方法，或向他询问方法。
D、失败的领导沟通
1、都有总经理，不能沟通；2、都有电脑，没时间考虑；3、都开会；4、都打广告，不问市场诉求；
E、沟通的障碍：地位的差异，地位低的会胆怯，地位高的人应主动和员工沟通。
F、把人分为四类：孔雀型、老虎型、变色龙型、水獭型。老虎型敌强我弱。如何应对这四类人。
三、沟通语言
语言沟通时，言语一定要清晰肯定，尽量避免”应该”、”可能”之类的词语，不要含糊，也不要声音太小，第一可以达到更有效的沟通，信息的有效传递，第二可以告诉对方你的存在。

第三部分：和谐心态（达观上进、刚柔结合）态度和性格决定命运，气度和胸襟影响格局。
你现在的生活就是你想要的吗？你活着到底想要得到什么？
你可以欺骗别人，你也可以欺骗你自己，但结果不会欺骗你的，让我们看结果。
你做小事的态度和你做大事的态度是一样的，连小事你都做不了，没办法相信你能做大事。（有个笑话说一群干部下乡考察，有个领导放了个屁。这个领导不好意思，就望着他的秘书。这个领导这么一望，大家就都把目光望向了这个秘书，秘书一下子就急了，忙望这那个领导辩解说，不是我放的。这眼下之意就是屁是从哪个领导的方向传过来的，这下大家的目光都转向了那个领导。结果回来这个秘书就被掉走了，领导找他谈话说，连个屁大的事都承担不了还能指望你干什么。）
学会放下，
一、空杯心态，勤学敏思。
知道得太多会害死你的，朋友！因为知道得太多钟感觉自己什么都会了，别人说什么都听不进去，犯了错也会把责任归咎到别人身上去。其实这是很要不得的，感觉什么都懂了，其实就两个不懂，就是这也不懂，那也不懂。

二、志存高远
如果你有鸿浩鸟高翔的冲劲，你绝对不会愿意在地上爬行。--海伦·库勒
大气度大格局。
三、破除眼高手低的坏习惯。
真正的企业家必须同时是两方面的大师。一方面，他能高瞻远瞩，把握未来。另一方面，他又善于做那些琐碎的事情，用自己的行动向员工灌输他所倡导的价值观念和行为准则。
   TCL总裁张瑞敏说他最喜欢的书是《道德经》。他常说的一句话是“一生二，二生三，三生万物”。这是非常朴素的宇宙观，是宇宙间万事万物存在发展的普片规律。任何复杂的事物都是由简单事物组成的。要想成大事，就先要把基础打好，从一点一滴的小事做起。
（小马过河的犹豫。张瑞敏与《道德经》，一生二，二生三，三生万物。从一点一滴做起）
四、尊严。工作的尊严，响亮的回答你的工作。
五、克服浮躁，沉得住气
很多时候，胜出者的根本法宝，不是能力，甚至也不是智慧，而是信念和坚持。
六、IQ\EQ\AQ
1、要顶得住压力！（草莓族）
2、职业压力前六名：矿工、警察、开飞机、牙医、演员、医生
3、压力放在心上是压力，放在行动上是动力。
风可以把蜡烛吹灭，也可以把篝火吹得更旺。
毛泽东：与天斗其乐无穷，与地斗其乐无穷，与人斗其乐无穷。英国的丘吉尔，法国的戴高乐，在二战的时候，国家被侵略，流亡美国，在这样的环境下，他们还积极活动，组织力量抗击法西斯。越南的胡志明，朝鲜的金大中，古巴的卡斯特罗，俄国的列宁，这些伟大的革命家，他们早年的革命活动处境都是及其危险的，但他们不畏艰险，创造了一个有一个奇迹。
退稿的故事：英国作家约翰·克里西初学写作时，曾被报社连续退回了743份稿件，但他没有灰心丧气，仍以顽强的意志坚持写下去，终于获得了成功，一生共出版560多本书。
松下电器的招聘：有一次，松下电器公司招聘一批基层管理人员，经过一周的笔试和面试，通过电子计算机计分，选出十位佼佼者。当松下幸之助将录取者一个个过目时，发现有个成绩特别出色、面试时给他留下深刻印象的年青人未在是人之列。这位年青人叫神田三郎。于是松下幸之助当即叫人复查考试情况。结果发现，神田三郎的综合成绩排名第二，只因为计算机出故障，把分数和排名弄错，导致他落选了。松下立即吩咐纠正错误，给神田发录取通知书。第二天公司派人转给松下先生一个惊人的消息，神田因没被录取而跳楼自杀了。录取通知书送到时，他已经死了。听到这一消息，松下沉默了好长时间。一位助手在旁也自言自语：“多可惜，这么一位有才干的青年，我们没有录取他。”“不”，松下摇摇头，“幸亏我们没有录取他。意志如此不坚强的人是干不成大事的。”
七、关于对手

八、成功的方法
1、创造效益的方法：
积极、主动、务实、勤奋、合作诚信、创新、有计划、有目标、开源节流、整合资源，善于思考
2、逃避的方法：
遗忘、不懂装懂、推脱、偷工减料、找借口、不敢面对、漠视、拖拉、没诚信、不守时、被动、消极、懒惰
养成做事成功的习惯。任何事物都没有对和不对，只有适合与不适合，习惯也一样，养成一些适合你生存和成功的习惯和特质。
九、自信（拿破仑的两个故事）
1、只有相信你自己，才能激发进取的勇气，才能最大限度地挖掘自身的潜力，信心会为你带来活力，使你谈吐洒脱、大度，产生一种不知不觉中感染人的魅力，而丧失信心，会使你显得委琐，不能充分发挥水平。当你处于信心的低潮的时候，想一些你曾经辉煌的往事，有利于恢复提升你的自信。
2、真正的自信绝不是仅仅停留在思想上，应该渗透近你的行动，影响你的一言一行，在你的为人处世中显现出来。
3、心灵上要有自信，要有藐视一切的勇气，但在行动上却要富有弹性，懂得尊重别人，让他人表现自己，以谦虚待人。
拿破仑的故事：
十、团队精神
没有完美的个人，只有完美的团队。
相传佛教的创始人释迦摩尼曾问他的弟子：“一滴水怎样才能不干涸？”弟子们面面相观，回答不上。释迦摩尼说：“把他放到大海里去。”是的，一滴水的寿命是短暂的，但把他汇入海洋，与浩瀚的大海溶为一体的时候，他就获得了生命。大海永不干涸，那滴水他永远存在于大海中。 做好发品外卖，等于多开一家店一、发品外卖的好处
发廊的营业收入来源除了美发服务外，还有发品外卖。成功发廊的发品外卖额达到营业总收入的30%以上，相当于不增加投资的情况下开多一间店。此外，发品外卖在增加发廊营业收入的同时，提高了员工自身的收入，也让顾客离开发廊后、延续头发的护理，使顾客的头发得到全面照顾。其好处相信众多发廊都知道。

二、发品外卖不佳的原因
但是，现实中许多发廊的发品外卖并不理想，主要原因如下：
1、发廊的外卖手段单一
似乎选定某品牌发品、设定一个较高的提成率，告诉员工开始推销就可以了。其实，做好发品外卖，还需要许多其它的配套手段，例如选择适宜的产品、做好产品陈列、培训员工、制定发廊外卖相关配套制度等等。这也是部分发廊接受了一些“大师”的外卖技巧培训，但销售业绩变化不大的原因！美发业何去何从域
2、员工对产品了解不够
员工对发廊选择的产品了解不够、认识不深，甚至自己也没有用过，根本不知道产品的特点、卖点、优点、独特之处，怎么向顾客推销呢？
3、员工缺乏销售技巧
员工没有掌握销售技巧，手法生硬，无法激发顾客的购买欲望，令顾客感到在被推销，发廊外卖效果当然不佳。美发业何去何从域名：
4、员工害怕被拒绝，不敢开口
员工有时由于害怕被拒绝，有心理障碍而不敢开口，导致外卖业绩不佳。其实，拒绝是顾客对销售人员的一种本能反应，是销售中常见的一种现象。拒绝往往代表顾客对产品有疑虑或不满。被顾客拒绝，并不意味着失败，完全不必害怕。员工只要按照正确的方法做下去是有成交机会的。
以上2、3、4点，发廊都可以通过对员工安排培训、实操训练、考核予以改善。美发业何去何从域名
5、员工急功近利，强行推销
当前，产品竞争越来越激烈，顾客消费行为越来越理智，因此，要成功地把发品卖给顾客，同时不令顾客反感、愿意再次光临，绝对是件不容易的事，通常半小时或一小时是成交不了的。员工如果急于拿到外卖提成，企图一次就成交，不把顾客的需要放在首位，也许有时可以达成交易，但长期来说个人外卖业绩不会好到哪去，对整个发廊的口碑也有不良影响。因此员工要做好与顾客多次接触才成交的心理准备。

三、发品外卖倍增的方法
发品外卖是一个综合性的工程，涉及多个方面。本文按整个工作的进程，分事前准备、事中跟进、事终总结颁奖三个阶段叙述。美发业何去何从域名：
1、事前准备
（1）选择好的产品
发廊要选择卖点突出、外观吸引，价格、功效相宜的品牌发品，当然也要考虑发品供应商的教育培训支持、用品支持是否足够，信誉是否可靠。好的发品是发廊发品外卖成功的保证和基础。美发业何去何从域名
（2）重视产品陈列
产品陈列被许多发廊所忽视。好的产品展示会让发品更直观，为发品增光，为员工推销时增加说服力！发廊可以在接待区或等候区设置产品展示货架，让顾客在该区可以看到发品，先有个印象；发品摆放要整齐、美观、清洁，有灯光更好，而且放上标签、产品宣传单，便于顾客了解具体内容。记住要定期检查、整理、清洁货架上的产品。想想看，如果产品摆放混乱、上面还有灰尘，给顾客看到，会是怎么个样子？
另外，前台可以摆上一些发品、产品宣传单，如顾客在结帐前没有买产品、或是顾客虽买了少许发品、但还可以继续推荐其他适合的发品时，收银员可以适时地予以推荐，说不定可以成交喔！你一定记得在超市结帐时，顺手在超市收银台边的货架上取一条香口胶、电池之类的。
洗发区可以摆上一些洗发水、护发素，增加产品展示机会，或许顾客在洗发时觉得香型不错，说来一瓶也说不定。
还有在发型师的镜台前，摆放一套造型用品，为顾客做完头发，用一用，既是让顾客感受效果，又可以秀一秀发品，这时顺带推销当然显得自然，不象是明显推销。
（3）营造发廊外卖气氛
在店内适当地（但不影响店的美观）张贴海报、悬挂吊旗，配上煽动性的广告语，营造气氛，吸引顾客注意。
（4）准备好足够的库存产品
向发品供应商采购足够的产品，以防脱销。好不容易说服顾客，却没货是非常扫兴的。另外，如发品供应商有配套的试用装产品，要争取一些，可以发给有意向的顾客试用。
如发生某些品种缺货要及时补货，同时，要告知员工暂时不作推介。美发业何去何从域名
（5）定期策划发品外卖促销活动
发廊可以配合节假日，策划发品外卖促销活动（通常是美发服务促销一起进行）。促销不要直接降价打折，可以采用赠品、抽奖等几种形式。
配合促销活动，可在门外挂横幅标语、设拱门，店内贴海报、吊旗。活动前印刷好活动宣传单，用于发放及前台放阅。在本店商圈内人流量大的地方派发传单（当然当地要许可）。活动前、或活动过程中，员工可以将最新的促销消息打电话告诉熟客。
同时，集中员工开会公布促销活动内容，要让员工熟记并进行考核。有些店曾经有过笑话，顾客看到横幅、海报的促销内容问员工，结果每个人回答都不同，或是模棱两可。
（6）组织员工开展销售竞赛
组织员工开展销售竞赛，激发员工全力冲刺。老板或店长认真琢磨设计竞赛规则（尤其是奖金及名额），先开会公布，然后张贴在适当地方。
老板或店长还要根据员工以前的外卖情况，为每人制定目标，鼓励打气，调动全体员工参与竞赛的热情。美发业何去何从域名：
（7）适当提高外卖的提成率
老板或店长可以适当提高发品外卖的提成率。比如将提成率从通常的10%提高到20%，员工会更加积极的推销。发廊要想得开，因为提成实际上是顾客发的。
另外，外卖提成当天即时发放，对中工、小工提高外卖业绩特别有效。早点发提成，就是早点激励，今天拿到提成，立即出去享受，有钱真好！第二天再加把劲赚多点！美发业何去何从域名
（8）发动全体员工参与外卖
让发廊全体员工参与外卖，而且助理、技师、发型师、收银员推销上各有侧重：助理以销售洗发水、护发素为主；技师（中工）以销售染后、烫后护理产品为主；发型师以造型产品、护理产品为主、也兼顾全线产品；收银员作为最后一道关，如顾客在结帐前没有买产品、或是顾客虽买了但买得少，可以继续推荐其他适合的发品。
实行全员参与外卖，发廊要制定好外卖提成归谁的详细规则，否则容易引起争吵。美发业何去何从域名：zxp.cn
（9）培训员工
做好了前面说的各项准备，就为提升发品外卖业绩打下了坚实的基础，接下来最重要的是要有一批树立正确的销售观念和积极心态、掌握正确的销售技巧和产品知识的员工，这就要靠培训解决，主要有以下几个方面：
A.树立正确的销售观念
①先推销人品、后推销产品；②你是专业人士，在以专业知识向顾客推荐专业产品；③循序渐进，避免强硬推销；④顾客要买的不只是发品，更重要的是漂亮、时尚；顾客关心的是益处，而不是各种特点；⑤不要用打折降价代替销售；⑥敢于开口，不怕被拒绝；等等。美发业何去何从
B.树立积极的心态
要激发员工改变现状：要从月入三千，到月入一万，到更多；要买房子，买车！告诉他们要成功，首先从改变心态开始。正如米卢所说“心态决定一切”。永远也不要消极地认定什么事情是不可能的，首先你要认为你能，再去尝试、再尝试，最后你就发现你确实能。
C.掌握正确的销售技巧
每个人都有美的需要，如果你通过你的推销行为，能让他意识到：他有某种需要、你的产品能满足他的需要、他的付出是值得的，你就能做成这次交易。而这些都要必须通过正确的销售技巧才能达到。
D.掌握足够的产品知识
必须员工充分了解产品，掌握足够的产品知识。以优惠价卖一套完整系列的发品给员工，让员工细心体验产品的各项优点与独特之处，这样员工在向顾客推销时才不会说错话，避免顾客后悔买错产品，否则，自己都不充分了解产品，怎么向顾客推销。
员工还要学习产品的科学原理，知道产品含有什么独特成分，从而产生那些功效。
仅仅有培训是不够的，发廊必须要求员工熟记、背诵有关知识，还要实际操练、进行考核，直到员工熟练掌握。培训可以要求发品商给予支持。美发业何域
2、事中跟进
发廊平时每周要定期集中开会，公布员工外卖业绩龙虎榜，挑起员工参与竞赛的气氛。老板或店长还可以单独与员工聊天，对比当初给制定外卖的目标，继续为他鼓励打气：为房子、车子奋斗！
3、事终总结颁奖
发廊每月初集中员工开会，表扬业绩优异的员工，发放竞赛奖金，仪式要隆重！并让获奖者上台讲话，交流成功经验。同时老板或店长要充分利用这个机会，鼓动全体员工继续参与竞赛。

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